Jak to vidí e-commerce?

Napsal/a Mikuláš Černý, šéfredaktor, 17. 10. 2024. Kategorie: Číslo 66 (říjen 2024), E-commerce, Interview, Maloobchod

Jaká je úroveň technologické vyspělosti naší e-commerce?

Technologické zázemí je alfou a omegou pro zlepšování zákaznické zkušenosti v e-commerce. S tím, jak společnosti rostou a jejich platformy stárnou, se technologie naopak mohou stát úzkým hrdlem omezujícím další expanzi. České e-shopy, které na trhu definují kvalitu, jmenujme za všechny Alzu, Notino nebo Rohlík, jsou mimořádně rozvinuté. Tím, že u nás působí více podobných hráčů, jejichž portfolia se čím dál více překrývají, vzájemná soutěž a potažmo úroveň rozvoje se drží na velmi vysoké úrovni.

A na sousedních trzích?

V řadě evropských zemí dominují marketplaces, které nastavily standard na těchto trzích. Doručují za tři dny a na náročný zákaznický zážitek nejsou tolik orientovány. Proto v zahraničí neexistuje tak vysoký tlak na ostatní hráče na trhu, aby zvyšovali laťku. Oproti tomu u nás tahoun trhu zvládl doručení večerní objednávky do výdejních boxů již druhý den ráno. Za podobnými službami stojí extrémně náročný proces, včetně IT v pozadí. Uvedená služba přinesla nové paradigma. Ostatní musí reagovat a dále inovovat. Zatím byla řeč především o logistice; dalším prubířským kamenem je péče o zákazníka, komunikace, reklamace, kde české e-commerce ukázal směr především Rohlík.

Zopakují u nás on-line tržiště úspěch jako v zahraničí?

Nemyslím si, že nově příchozí marketplaces výrazně přepíší domácí mapu e-commerce. Ani v delším horizontu. Jestliže se na globálním trhu on-line tržiště již prakticky stala synonymem pro e-commerce, v ČR mohou během několika let dosáhnout 20% podílu, ale další procenta už budou získávat podle mě jen velice těžko.

Z jakého důvodu?

Česká e-commerce se vyvíjela bez výrazně převažujícího hráče, jak to bylo v Německu nebo Polsku, kde Amazon, resp. Allegro dnes kontrolují polovinu trhu. Absence dominantního e-tailera a silný konkurenční boj řady menších subjektů utvářely náš trh. Zákazníci si zvykli na vysokou kvalitu služeb a nemyslím si, že by marketplaces byly aktuálně schopné se této úrovni servisu přiblížit. Už proto, že dodávají zboží třetích stran, nemohou ho doručit za několik hodin od objednávky.

Pro ČR je dále charakteristická silná pozice specializovaných obchodů. Prodejci, kteří se etablovali s úzkým zaměřením na určitou produktovou kategorii, jsou schopni jít v rámci sortimentu do hloubky, poznat potřeby zákazníka a lépe je uspokojit. Marketplaces jen obtížně mohou nakupujícímu poradit, dodat mu ke zboží know-how. V masových kategoriích, módě apod. jistě získají tržní podíl, avšak do složitějších produktů, kde zákazník potřebuje asistenci s výběrem či se servisem, se odhodlají jen s obtížemi.

Dokáží naše silné značky změnit zahraniční trhy?

Nevím, jestli mohou české e-shopy změnit trh, ale v zahraničí jsou velmi úspěšné. Kupříkladu Notino je jedním z deseti největších přeshraničních on-line prodejců v Evropě a ve svém segmentu vůbec největší, přičemž z tržeb přesahujících miliardu eur v ČR realizuje jen něco málo přes 10 %. Ze sta největších českých e-shopů je drtivá většina aktivních za hranicemi. Nejčastěji expandují východním směrem, ale daří se jim i v Německu a jinde na západě. K tomu jim pomohla vysoká úroveň služeb daná vývojem české e-commerce.

Proč jste začali od prodejců vyžadovat čísla GTIN přidělená GS1 Czech Republic?

Od roku 2022 nabízíme naše produkty kromě stránek Mall a CZC také na platformě Allegro.
Jelikož Allegro u určitých produktových kategorií vyžaduje GTIN legálně přidělený od GS1, začali jsme o ně nově žádat všechny dodavatele, tedy i ty, kteří u svých výrobků využívají jiná čísla než ta ve standardu GS1. Identifikace položek pomocí GTIN nám pomáhá v rámci listingu produktů. Rychle zjistíme, zda je produkt registrovaný, a zda jej tedy můžeme vystavit i na platformě Allegro. Jedná se o desítky tisíc zalistovaných produktů s GTIN evidovaných v Globálním registru GS1. Do budoucna očekáváme vyšší podíl takto registrovaných čísel vzhledem ke zmiňované snaze o jejich získání od dodavatelů.

Jaká je vaše zkušenost s Globálním registrem GS1?

Oceňujeme minimalistické a přehledné rozvržení stránky, díky němuž je vyhledávání snadné a rychlé. Ocenili bychom možnost hromadného vyhledávání čísel GTIN v databázi. Další věcí, která by nám usnadnila práci, je možnost neomezeného počtu vyhledaných výsledků. Po určité době se objevuje oznámení, že byl překročen vyhrazený limit pro vyhledání výsledků v rámci 24hodinové periody. Poslední drobností, kterou bychom oželeli, je nutnost každodenního zaškrtávání „captcha“ obrázků před samotnou kontrolou.

Jak je pro vás významný standard GPC pro globální klasifikaci?

Jde o důležitý nástroj, jelikož přímo ovlivňuje možnost prodeje určitých výrobků na stránkách Allegra.

Jaké vnímáte hlavní trendy v retailu?

Maloobchod se průběžně mění, ale přes velká očekávání to velká revoluce zatím není. Největší vliv na změnu chování zákazníků měl covid, který urychlil příklon k on-linu. Ale jak vidíme na celém trhu, zákazník se rád vrátil do kamenných obchodů a on-line neroste tak, jak se ještě před dvěma lety čekalo. Přesto se dá očekávat, že růst se vrátí také do on-linu. Důležitý bude nástup silných ročníků do ekonomické soběstačnosti a jejich nákupní zvyklosti, jež on-line silně podpoří.

Jakou roli hraje ve vaší expanzi automatizace?

Naše expanze trvá již 10 let, kdy jen v ČR jsme otevřeli 150 obchodů. Další otevíráme na Slovensku, v Lotyšsku a Polsku, a proto musíme rozšiřovat i naše logistické zázemí. V prosinci jsme zprovoznili poslední skladovou halu o velikosti 8 800 m², v červnu jsme spustili nové WMS. Obě investice nám dávají předpoklad zvýšení efektivity a zrychlení procesů, které v logistice probíhají. Zároveň nám to umožní připravit si prostor pro automatizaci části logistiky a dostat se tak na vyšší úroveň.

Využíváte elektronickou výměnu dat EDI?

EDI využíváme hlavně s velkými partnery, kteří od nás nakupují. Abychom mohli realizovat procesy, které plánujeme v automatizaci, budeme elektronickou výměnu dat vyžadovat i od našich dodavatelů. Tato cesta však nebude jednoduchá, protože si uvědomujeme, že budeme v našem oboru pionýry těchto procesů a našim partnerům musíme dát významnou podporu pro zavedení EDI.

Kategorie petfood je na našem trhu silně zastoupena v e-katalozích produktových dat GDSN.

Využívání GDSN katalogů je náš cíl, ale platí stejná informace jako v předchozí odpovědi. Nadnárodní společnosti dodávající do groceries mají procesy a katalogy nastavené. Ostatní dodavatelé v chovatelských potřebách se produktová data učí využívat. Ani Super zoo se díky svému růstu již neobejde bez přesných dat, která využíváme od zadání nového produktu přes pohyb v logistice až po výstupní data v prodejnách a informace z věrnostních programů. Pro naše obchodníky máme vlastní B2B platformu, aby výměna dat byla co nejrychlejší a bezproblémová.

Jaké máte další plány u bezobslužných prodejen 24/7?

Koncept budeme rozšiřovat v jednotkách prodejen ročně. Tento formát jsme na rozdíl od potravinářů pojali jako přidanou hodnotu pro naše zákazníky. Naší filozofií je umožnit nákup, kdy si to zákazník přeje; přímo v prodejně, on-line nebo třeba v noci, když dojde krmení. V režimu 24/7 neumožňujeme samozřejmě prodej živých zvířat a veterinárních léčivých přípravků. Ostatní sortiment je pro naše zákazníky dostupný mimo jiné i díky kvalitnímu značení pomocí čárových kódů na obalech.

Jak to vidí e-commerce?